Establecen parámetros obligatorios de calidad para servicios de atención y comunicación a distancia

Mediante la resolución 1033/2021 publicada este martes en el Boletín Oficial, la Secretaría de Comercio Interior, dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo, estableció los “Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia”.

Para argumentar la medida, la resolución recuerda que el artículo 42 de la Constitución nacional “establece que las y los consumidores de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno, debiendo las Autoridades proveer a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados y al control de los monopolios naturales y legales”.

“Uno de los aspectos más reclamados por las y los consumidores son los servicios de atención al consumidor de ciertos proveedores, en los que muchas veces reciben un trato poco satisfactorio”, agrega la norma.

En consecuencia, “corresponde determinar parámetros objetivos respecto de los servicios de atención y comunicación a las y los consumidores que los proveedores ofrecen a distancia, ya sea de manera telefónica, por correo postal o en el entorno digital, a través de sus páginas Web, aplicaciones, chats y redes sociales, entre otros”.

Por otro lado, la resolución destaca que estos servicios incrementaron su actividad en el marco de la pandemia y el confinamiento, y por lo tanto hay una gran demanda para resolver esta situación.

En particular, el servicio de atención al consumidor deberá permitir a éste:

a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio contratado u ofertado;

b) Acceder a información veraz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno al bien o la normal prestación del servicio;

c) Reclamar con eficacia en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia respecto al bien o servicio contratado u ofertado:

d) Tener constancia de las quejas y reclamos presentados;

e) Hacer efectivas las garantías o niveles de prestación ofrecidos;

f) Obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial;

g) Garantizar la accesibilidad de las personas con discapacidad a los servicios de atención al consumidor, para facilitar la igualdad de oportunidades y evitar su discriminación.

Más detalles se pueden leer en file:///C:/Users/hilce/Downloads/anexo_6447758_1.pdf

Por último, cabe destacar que la resolución exceptúa de estos parámetros a las PyMES.

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